服务上的小环节 经营中的大学问
“易买得”需要通过管理好顾客的车辆来持续提升经营绩效

2008年3月16日下午5点30分左右，笔者在莲花南路的“易买得”购物；下午6点15分左右购物出来后，发现我们停靠在商场入口处的电动摩托车竟然怎么也找不见了。这是在光天化日、众目睽睽之下被偷盗了！
与此同时，还有另外一个先生也在给当场的保安讲述自己刚才发现电摩丢失的情况，他也是进入商场并不多久时间，而且是在离我们较远的位置。这的确令人震惊，竟然在几乎同一时间内发生多起车辆被盗事件！
我和另外那个人的电动摩托车都是除了启动锁外，还加装了半圆锁孔的钢制锁具。我们电动摩托车都停在属于易买得卖场地盘的围栏区域内。我们都是差不多购物时间在1个小时以内。
当我们向“易买得”走过来的保安提出置疑时，保安的话更让我们感到惊诧。保安解释说，他们这边丢失车辆现象本来就经常发生，有时一天丢2、3辆，最多的一次1天丢了10辆；有些人丢了也就丢了，还不敢报案，因为买的车就是黑车。我实在不敢相信，听到这些话后谁还敢来光临。
如果“易买得”以前发生多起盗车事件，为什么至今还没有引起重视并采取有效措施进行改善。我们不能不怀疑“易买得”在服务管理上的质量。笔者曾咨询一位在律师协会消费者权益保护委员会的朋友，他表示，根据《消法》的规定，商场在提供消费服务时，依法也应负有保障他人身、财产安全不受损害的义务。
顾客到商场购物乘坐的个人交通工具无非是小汽车、自行车、电动车等，这些都属于顾客自己的物品，购物时是需要存放在商场周围。 “易买得”的地理位置相对而言在较偏的地段，如果不能提供很好的顾客服务，怎么可能吸引更多顾客的光临，怎么与周围服务周到的大卖场进行竞争、怎么使大卖场可持续经营。
那天由于是周末又骑着电动摩托车，笔者刚好从与“易买得”不远地段的大润发逛过来，那边人气鼎沸、车水马龙，而到了“易买得”明显感到相对比较冷清。从更大一点的范围来看，周边还有很多大卖场和超市。如在七莘路的乐购，和“易买得”一样地段比较偏，但是他们出入口都有摄像头，还有多名保安巡视，正是如此细致周到的顾客服务，那家乐购人气相当旺。
“易买得”如果仅靠自己卖场班车去巡游拉客，而忽视和怠慢主动上门购物的顾客，难道不是得不偿失吗？重视服务上的小环节往往可以带来经营上的大收益，“易买得”应该学会通过管理好顾客的车辆来持续提升自己的经营绩效。“易买得”可以提供温馨告示、免费存车、专人看管、警卫巡视、设置摄像头等有效措施来改善自身服务。其实，免费存车、专人看管，支付几个看车工的工资费用并没多少钱，比起那些免费班车的汽油钱来说简直微不足道。
“易买得”目前这种疏于服务的管理，以自我为中心的管理模式，必定给自己商业运营带来越来越多的负面形象，该到了“易买得”管理者引以重视、引以为戒的时候了。一定要转变经营观念，建立以顾客为中心的管理模式，为顾客的方便及需要考虑；只有给顾客提供更多更好的服务，才能带来更多的人气和更好的经营绩效!

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